La confiance est l’un des fondements du développement du e-commerce. Mais face à l’évolution des cybermenaces et des fraudes en ligne, aux usurpations de marque et à l’essor de l’intelligence artificielle, sa préservation représente un enjeu croissant pour les entreprises. Le 20 octobre 2026, la FEVAD a réuni des experts de la cybersécurité, des professionnels du commerce en ligne et des acteurs institutionnels pour décrypter les menaces et leurs conséquences sur l’activité et les consommateurs.
Retour sur trois enseignements clés de cette conférence.
Une menace qui dépasse désormais la fraude au paiement
La sécurisation des paiements en ligne a considérablement progressé ces dernières années. Selon le le taux de fraude sur les paiements par carte sur Internet a été divisé par deux depuis 2020. Mais cette amélioration ne signifie pas que la menace a disparu. La fraude s’est diversifiée et touche désormais de nombreuses étapes du parcours client, tant en amont qu’en aval, bien au-delà de la transaction.
Jérôme Notin, directeur général de Cybermalveillance.gouv.fr et Grand Témoin de l’événement, a rappelé la persistance des escroqueries en ligne et l’importance de renforcer la prévention face à des pratiques qui continuent d’évoluer. Un constat partagé lors de la première table ronde. Laure Littler, directrice générale d’OneyTrust, a notamment souligné que les tentatives de fraude pouvaient intervenir dès la création d’un compte client et se prolonger jusqu’au service après-vente ou aux demandes de remboursement. Cette diversification oblige les entreprises à envisager la lutte contre la fraude de manière holistique, à l’échelle de l’ensemble du parcours, et non plus seulement au moment du paiement.
Autre difficulté mise en évidence par Rachid Rhilan, Risk et Fraud Manager des Galeries Lafayette, et Francis Bergey, RSSI CISO de SNCF Connect & Tech : les fraudeurs peuvent exploiter l’identité d’une enseigne sans nécessairement compromettre ses propres systèmes. Faux sites marchands, communications frauduleuses reprenant les codes d’une marque ou tentatives d’hameçonnage peuvent ainsi exposer les consommateurs à des risques dont ils attribuent parfois la responsabilité à l’entreprise usurpée.
Pour les e-commerçants, l’enjeu n’est donc plus uniquement de sécuriser leurs infrastructures et leurs transactions, mais aussi de protéger leur identité, leur réputation et plus largement la confiance associée à leur marque.
La cybersécurité, un enjeu de confiance pouvant impacter lourdement la performance commerciale de votre entreprise
Cette diversification des menaces entraîne des conséquences qui dépassent largement les pertes financières directement liées à la fraude.
Lors des échanges, les intervenants ont notamment évoqué la mobilisation des équipes, les sollicitations du service client ou encore les coûts liés au traitement des incidents. Mais certaines conséquences sont beaucoup plus difficiles à mesurer : comment évaluer l’impact d’une usurpation de marque sur la réputation d’une enseigne ? Comment quantifier les achats auxquels des consommateurs auraient renoncé par manque de confiance ? Cette difficulté ne rend pas le risque moins important. Elle souligne au contraire que la cybersécurité est aussi un enjeu de performance commerciale, qui concerne directement les équipes e-commerce, la relation client et les directions d’entreprise.
Les discussions ont également fait émerger un paradoxe intéressant : renforcer la sécurité ne signifie pas nécessairement rendre le parcours d’achat plus contraignant. Et, inversement, supprimer toutes les étapes de vérification n’est pas toujours synonyme de meilleure expérience client. Francis Bergey a notamment rappelé que certaines mesures de sécurité visibles, comme les étapes d’authentification, peuvent contribuer à rassurer les consommateurs. Pour les entreprises, la difficulté consiste donc à limiter les frictions inutiles tout en maintenant les signaux de confiance attendus par les acheteurs. Laure Littler et Rachid Rhilan ont également insisté sur la nécessité d’adapter les contrôles au niveau de risque, afin de préserver la fluidité du parcours des clients légitimes sans affaiblir les dispositifs de prévention de la fraude.
Il ne s’agit donc pas simplement d’arbitrer entre sécurité et conversion, mais de penser ces deux dimensions de manière complémentaire et ainsi de trouver un juste équilibre. La confiance ne dépend pas uniquement du niveau de protection effectivement mis en place. Elle repose aussi sur la capacité des entreprises à rassurer leurs clients, à répondre à leurs inquiétudes et à maintenir une relation de confiance, y compris lorsqu’une fraude intervient en dehors de leur propre environnement.
L’intelligence artificielle accélère la fraude, mais renforce aussi les moyens de protection
L’intelligence artificielle constitue un autre facteur majeur de transformation. Les échanges ont d’abord permis de nuancer une idée souvent avancée : l’IA ne fait pas nécessairement apparaître des formes de fraude entièrement nouvelles. Elle permet surtout, à ce stade, d’accélérer et d’industrialiser et de perfectionner des pratiques déjà existantes.
Création de contenus trompeurs, automatisation des tentatives de fraude, adaptation rapide des modes opératoires : les entreprises doivent composer avec des pratiques qui gagnent en rapidité et en sophistication. Mais les professionnels de la lutte contre la fraude disposent eux aussi de nouveaux outils. L’IA et les technologies d’analyse des données peuvent contribuer à identifier plus rapidement des comportements suspects, à rapprocher différents signaux et à adapter les dispositifs de protection. Comme l’ont souligné les intervenants, cette évolution implique néanmoins de conserver une place essentielle à l’expertise humaine, notamment pour analyser les situations complexes et faire évoluer les méthodes de détection.
Les discussions ont également ouvert une réflexion sur les nouveaux enjeux de sécurité liés au commerce agentique. L’arrivée d’agents IA capables d’effectuer des recherches et d’intervenir dans les parcours d’achat pour le compte des consommateurs soulève notamment de nouvelles questions d’identification, de contrôle et de sécurisation des interactions.
Pour les e-commerçants, l’enjeu est donc double : tirer parti des possibilités offertes par l’IA pour renforcer leur protection, tout en anticipant les risques associés à ces nouveaux usages.
Préserver la confiance, une responsabilité partagée
Ces échanges rappellent que la cybersécurité ne peut plus être considérée comme un sujet exclusivement technique. Elle concerne désormais l’ensemble de l’activité e-commerce, de la protection des systèmes à la relation client, en passant par la réputation des marques.
Face à des menaces qui évoluent, la capacité à anticiper, à adapter ses dispositifs de protection et à coopérer avec les autres acteurs de l’écosystème devient essentielle.
La conférence s’est également intéressée aux moyens d’agir concrètement, lors d’une seconde table ronde réunissant Baptiste Robert (Predicta Lab), Gaston Gautreneau (CNIL) et Romain Deslorieux (Thales).
Les principaux enseignements de ces échanges consacrés à la préparation et à la gestion des cybermenaces feront l’objet d’un prochain article.
Cybersécurité : une étude exclusive sur les cyberacheteurs
À l’occasion de cette conférence, la FEVAD a également présenté les résultats de son étude « Fraudes en ligne : perceptions et comportements des cyberacheteurs », réalisée avec Odoxa.
Cette enquête apporte un éclairage inédit sur la perception des risques, les expériences de fraude et leurs conséquences sur les comportements d’achat.
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